Avantage du cross selling : Permet de générer jusqu’à 30% de chiffre d’affaire supplémentaire.
Derrière ces termes empruntés chez nos voisins d’outre atlantique se cachent des méthodes de ventes efficaces employées par de nombreux professionnels. Il s’agit de proposer intelligemment à vos clients des produits complémentaires au produit acheté.
On retiendra pour les définitions :
Le cross selling ou ventes additionnelles qui consiste à proposer à son client, au moment de son achat, un produit (ou un service) complémentaire au produit acheté.
Le up selling consiste à orienter le choix du client, lors de son achat, vers un produit (ou un service) de gamme supérieur.
La vente dérivée consiste à proposer à son client des produits qui ont séduit des consommateurs de profils similaires.
Le cross selling et le up selling peuvent être aussi bien déclinés en ventes directes (actions commerciales) qu’en ventes via des sites internet.
En pratique, il s’agit :
En cross selling, cela consiste à proposer à vos clients lors de l’achat un produit (ou service) associé ou un package de produits (ou services) :
- Achat d’un téléphone portable à proposer une housse de protection
- Achat d’un livre à proposition de livres similaires
- Achat d’un bonnet à proposer une écharpe ou des gants
- Achat d’un ebook sur « le référencement » à proposer un ebook complémentaire « être visible sur les médias sociaux »
- Achat d’un appareil industriel à proposer la maintenance ou le dépannage sous 24h
- Achat d’une étude de marchés à proposer un plan d’actions commerciales ou des actions marketing
- Proposer un prix réduit pour plus d’achats, par exemple pour 10 produits achetés, économisez 50 euros, etc.
Il existe autant de combinaisons que de manières de présenter ses produits et pour être honnête certaines de ces méthodes marchent très bien sur moi.
En up selling, proposez à votre client un produit de prix supérieur : produits de plus grandes qualité présentant plus d’options, études de marchés avec une couverture mondiale, etc.
Si votre client n’est pas prêt à investir dans votre produit, il est possible de proposer un produit de gamme inférieur (down selling), il s’agit de produits de premier prix mais il vous faudra rester vigilant quant à la baisse de la qualité perçue.
Bonnes pratiques :
Ces propositions de ventes additionnelles doivent être au plus proche de l’offre d’achat afin d’augmenter le volume de ventes et de limiter les barrières a l’achat. Il faut également veiller à ne mettre en avant que 2 à 4 produits complémentaires et peu chers car autrement le client risque de se sentir oppressé et abandonner son acte d’achat par un poli « je vais y réfléchir ».
Pour la mise en œuvre :
En B to B, un commercial proposera lors des négociations avec son clients des services complémentaires.
En B to C, un commerçant mettra en avant, au niveau de ses caisses, des produits pouvant faire l’objet d’un achat compulsif : chewing gum, bonbon, piles, promotions, etc…
Sur un site internet, les produits complémentaires mis en valeur sont également à faibles coûts et mis en avant juste avant la confirmation d’achat. Cette pratique est retrouvée sur des sites tels qu’Amazon, C-discount, la Fnac, le redoute, etc.
Il existe 2 manières de configurer son site internet pour ce type de ventes :
La manière manuelle recommandée lorsque que l’on à peu de produits à mettre en avant sur son site car peut rapidement devenir chronophage.
La manière automatisée qui n’est efficace que lorsqu’on à des centaines ou milliers de produits à proposer à son client. Dans le cas de la méthode automatisée, vous devez vous rapprocher des prestataires suivant : Avail ou Criteo qui recueillent de bons avis. Autrement vous pouvez pousser le comparatif plus loin en étudiant l’offre de leurs concurrents : RichRelevence ou Baynote
Tarifs des prestations offres automatisées sur internet :
Les tarifs varient en fonction que l'on fasse appel à un freelance ou à une agence web et en général l'option cross selling fait partie du package global du site de e-commerce vendu par le prestataire. C'est à dire de 1400 à 80000 euros environ selon le site.
Tarifs des prestations offres automatisées sur internet :
Les tarifs varient en fonction que l'on fasse appel à un freelance ou à une agence web et en général l'option cross selling fait partie du package global du site de e-commerce vendu par le prestataire. C'est à dire de 1400 à 80000 euros environ selon le site.
Les solutions logicielles sur ce créneau sont regroupées sous le nom de « behavior merchandising ». Et en ce qui concerne les solutions les moins onéreuses en France, il y à 2 logiciels leaders en versions gratuites :
- Prestashop, logiciel téléchargeable gratuitement qui propose ensuite l'achat de modules complémentaires. Le module de ventes croisées coûte 130 euros.
- Magento, logiciel gratuit, concurrent direct de prestashop (version pro à 2995 dollars)
Mesure de l’efficacité :
Bien évidemment, vous devez tester les résultats de vos actions en termes de taux de transformation, de commandes, de chiffre d’affaire en produits associés, etc.
Sur un site web vous pourrez également surveiller : le nombre de pages vues, l’exposition de vos produits, la mise en panier, etc.
Exemples et résultats :
Les fournisseurs de voyages ont systématiquement recours aux services additionnels et affichent des commissions allant de 5 à 10 % sur les réservations de ferry, de 10 à 15 % sur les locations de voiture et les réservations d'hôtel, de 10 à 16 % sur les réservations de croisières et de 30 à 50 % sur les assurances de voyage.
Le site d'e-commerce Adventice à augmenter le montant moyen de ses paniers et son chiffre d'affaires de ventes additionnelles d’environ 15% (le site utilise le logiciel de recommandations d'achat Hedomex de la société Numinvest).
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