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Comment intégrer le client au cœur de votre business model











La culture client c’est l’art de se mettre au service du client, c’est  savoir répondre et anticiper ses besoins.

Sachez que les petites structures telles que les PME ou les TPE ont la réputation d’être proche de leur clientèle en raison de leur effectif réduit qui leur permet des échanges en temps réel plus humains et plus personnels avec leur clientèle. 



Mais dans la réalité, les PME et TPE peuvent pourtant être très éloignés d’une véritable culture orientée client car bien souvent ces structures sont focalisées sur leur production et oublient de placer les clients au cœur de leur stratégie de vente.

Le chef d’entreprise doit coordonner le changement afin de développer cette approche au sein de son entreprise : de l’aménagement des locaux à la sensibilisation des salariés.

Voici quelques idées à mettre en place :


Tout d’abord, vous devez responsabiliser l’ensemble des équipes, du technicien au commercial en passant par l’assistante et le chef de projet. Tous les collaborateurs quels qu’ils soient et quelques soient leurs rôles doivent être impliqués car un client tombant sur n’importe lequel des collaborateurs de votre entreprise doit être assuré que sa demande sera prise en compte dans les meilleurs délais. L’appel téléphonique doit être agréable et orienté vers le bon interlocuteur. Quant à l’accueil physique,  il doit être irréprochable et les horaires adaptés aux clients.

Vous pouvez également mettre les collaborateurs directement au contact des clients à l’occasion de rendez-vous d’avant vente, forums, salons ou portes ouvertes et ensuite discuter avec vos collaborateurs afin de déterminer comment leurs taches quotidiennes influent sur la relation client.

Et surtout mettez les dans la peau du client, en s’imaginant eux mêmes clients, ils identifieront plus rapidement ce qui les dérangent dans votre processus de gestion de la relation client. Faites exprimer vos collaborateurs sur une feuille blanche anonyme, vous aurez plus de sincérité.  

Enfin, vous pouvez provoquer une prise de conscience en fixant à vos collaborateurs des objectifs annuels de satisfaction des clients, avec dans le meilleur des cas une prime individuelle, avec des indicateurs tels que la diminution des plaintes et des réclamations clients, la rapidité de traitement des demandes,  le taux de retour en SAV, mettre en place un nouveau canal de contact, etc.

Autre astuce, ayez une fonction de wait-to-call pour pouvoir rappeler rapidement le client lorsque celui-ci est mis en attente. Ayez également un logiciel de CRM afin d’automatiser et de piloter la relation avec vos clients.
Enfin gardez à l'esprit que vous devez rester en permanence à l’écoute des clients en les interrogeant à l’aide d’un simple questionnaire, cela vous apportera des informations sur la matière d’améliorer la satisfaction de vos clients.









crédit photos : http://www.freedigitalphotos.net/images/Business_People_g201-Thinking_Businessman_Looking_Up_p91528.html

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