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Comment identifier vos clients potentiels et les démarcher ?





Parmi les personnes susceptibles d’acheter ou de ne pas acheter vos produits ou services, vous pouvez distinguer 2 catégories :

  • Vos clients que vous devez vous efforcer de séduire et fidéliser grâce à des actions commerciales et des outils marketing divers : opérations de prospection, tests produits, bons de réduction, carte de fidélité, remise de prix, newsletter, jeux-concours, guides, etc.
  • Les non consommateurs qui sont toutes les personnes hors de votre cible commerciale, car ces personnes ne peuvent tout simplement pas consommer vos produits ou services pour des raisons physiques (handicap), morales ou religieuses.

Toutefois, sachez que parmi les non consommateurs, on distingue encore 2 sous catégorie de clients : 
- les non consommateurs absolus qui ne deviendront jamais vos clients pour les raisons physiques, morales ou religieuses invoquées ci-dessus. 
- les non consommateurs relatifs qui ne consomment pas vos produits ou services mais qui pourtant pourraient devenir un jour l'un de vos clients.


Parmi ces personnes qui ne sont pas vos clients mais qui pourraient le devenir vous pouvez trouver :
  • Les non consommateurs relatifs involontaires qui ne peuvent pas consommer vos produits ou services pour des raisons qu'ils ne maîtrisent pas ou peu comme le manque de points de vente, un pouvoir d’achat insuffisant, une localisation géographique où vos produits ne sont pas distribués, le manque d’information sur vos produits et services, etc.
  • Les non consommateurs relatifs volontaires quant à eux refusent de consommer vos produits pour des raisons culturelles, sociales ou psychologiques (par exemple : les fans d’ordinateurs Mac refusent catégoriquement d’acheter des PC). En général, ces personnes sont très attachés à une marque, un produit ou un service par conviction ou par habitude mais il est néanmoins possible de les convertir en client car le consommateur d'aujourd'hui est oiseau très volage.



Pour étendre vos parts de marché et trouver de nouveaux clients, vous devez donc trouver le moyen d’identifier vos clients non consommateurs relatifs volontaires et déterminer les freins qui les empêchent d’utiliser vos produits, puis essayer de les atteindre en testant plusieurs solutions marketing. 
Pour ce type de client, il faut miser sur la démonstration en situation réelle avec la mise en relief des avantages de vos produits et services. Pour cela, optez pour des actions comme : offrez des invitations, proposez des offres d’essais, donnez des échantillons gratuits, offrez des coupons de réductions, réalisez des animations sur point de vente, lancez un jeux/concours, etc. 


En ce qui concerne les non consommateurs relatifs involontaires, vous devrez travailler sur le facteur extérieur qui les empêchent d'acheter vos produits. Comme développer le nombre de points de vente pour ceux qui sont dans un lieu géographie où vos produits ne sont pas distribués, proposer un paiement en plusieurs fois pour ceux qui ont un pouvoir d’achat insuffisant, etc.



Identifier au préalable vos clients permet de mieux les cibler. Pour vous aider à concevoir correctement votre prospection client, vous pouvez accéder au dossier complet de la stratégie commerciale et des outils d'aide à la vente disponibles gratuitement sur le blog du Patron Vendeur, blog de référence dans le domaine du développement du chiffre d’affaires des petites entreprises.



Toutefois, dans l’ordre des choses, avant d'aller prospecter de nouveaux clients, n'oubliez pas que vous devez d’abord vous concentrer à retenir vos clients actuels avant de chercher à en acquérir de nouveaux.


Qui sont vos clients ?


Parmi vos clients, sachez distinguer ces 4 types de clients :

Vos clients fidèles : ils ne représentent pas plus de 20% des vos clients mais représentent plus de 50% de vos ventes. Vous devez absolument les gâter.

Votre client opportuniste ou discount : il réalise souvent des achats mais sa décision est essentiellement basée sur le niveau de vos promotions et réductions.

Le client réfléchit : il a l’intention d’acheter un produit particulier pour satisfaire un besoin particulier et il fait rarement d'achats d’impulsion.

Le client impulsif : il n’a pas besoin d’acheter vos produits ou services mais il les achète quand même car ça lui plait.



Bien qu’ayant des profils d’achats différents, tous ces clients partagent des besoins communs.


Ils ont tous des besoins inhérents à toutes relations humaines et que l'on recherche dans un rapport client/entreprise :

  • Ils ont le besoin d’être compris : le client a besoin de sentir que la requête qu’il a envoyé à l’entreprise a été correctement reçue et interprétée.
  • Le besoin d’être bien accueillit : le client a besoin de sentir que vous êtes heureux de lui parler.
  • Le besoin de se sentir important : le client aime se sentir important et spécial.
  • Le besoin de confort : le client a besoin de se sentir physiquement et psychologiquement à l’aise avec vous.

Comme vous ne pouvez pas identifier aux premiers abords quel est le profil de vos clients, je vous recommande de vous concentrer d’abord sur leurs besoins communs.



Processus d'achat des clients



1
Identification d'un besoin
Le client a identifié un manque / une envie / un problème qu'il doit satisfaire par l'achat d'un produit ou d'un service
2
Recherche d'informations 
Le clients se renseigne sur le produit ou service, compare le produit et fait appel à son entourage ou recherche des avis d'anciens clients.
3
L’acte d'achat 
L'achat impulsif : Le client achète le produit alors qu'il ne l'avait pas prévu. Cela concerne des produits peu chers ou mis en avant par des promotions intéressantes ou une mise en scène via un marketing attractif. 
L'achat routinier : cela concerne des produits courants que le client doit renouveler régulièrement.
L'achat raisonné : cela concerne les produits ou services chers ou que le client n’a pas l’habitude d’acheter. Le client va alors s'informer plus sérieusement sur le produit.
4
Analyse post-achat : ensuite le client va juger :
  • Si le produit répond réellement à son besoin à il deviendra alors un client régulier.
  • Si le produit ne répond pas à son besoin à le client va regretter son acte d’achat et ne fera plus appel à vos services.





Enfin, les derniers critères à prendre en compte dans votre recherche de client sont : Les acteurs qui influencent votre marché


De nombreuses personnes exercent une influence directe ou indirecte sur l'achat de vos produits et services en les recommandant ou pas. 
Il est donc essentiel de vous faire connaitre positivement auprès de ces personnes :

  • Les clients et leur entourage, auprès desquels vous devez construire une image positive à travers la publicité, les actions promotionnelles et un service client de qualité, etc.
  • Les prescripteurs directs. Par exemple dans le domaine de la création d’entreprise (experts comptables, juristes, etc.) ; dans le domaine de la santé (médecins, pharmaciens, etc.) et les prescripteurs indirects (une célébrité locale ou nationale, un blogueur influent, etc.).
  • Les leaders d’opinion qui sont des personnes ou groupes de personnes ayant une crédibilité incontestable dans un domaine (experts, consultants, magazines).
  • Les associations de consommateurs qui influencent les choix des consommateurs. (UFC que choisir, 60 millions de consommateurs, etc.).
  • Les médias qui transmettent des informations positives ou négatives sur un produit (journalistes, presses, magazines, etc.).






Crédit image : http://www.freedigitalphotos.net/images/Business_people_g201-Businessman_On_Highest_Place_p70468.html

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