Un CRM (Customer Relationship Management) est un système de gestion de la relation client. Cet outil puissant permet d’augmenter vos ventes, de fidéliser vos clients actuels et de créer de nouvelles opportunités pour générer davantage de chiffre d’affaires. Un CRM efficace vous indiquera les produits et les services qui intéressent vos clients, leurs habitudes d’achat et d’autres données essentielles pour votre stratégie de vente.
Le CRM est un allier précieux pour la gestion globale de votre entreprise. Dans cette catégorie, citons comme exemple Dynamics 365, l'outil de Microsoft basé sur le Cloud qui propose toute une gamme d’applications métiers permettant de décloisonner les données et de faire prospérer votre entreprise. Dynamics 365 montre là toute la puissance des possibilités de fonctionnalités d'un CRM en intégrant entre autres, la suite bureautique Office 365, un assistant personnel Cortana Intelligence ou encore un service de modélisation d’analyses prédictives Azure Machine Learning.
Le CRM est un outil multi-fonctionnel et il est donc important de bien le choisir, car le CRM peut aider votre entreprise à augmenter ses ventes de plusieurs façons différentes. En voici 5 d’entre elles.
1. Un CRM permet de centraliser, partager et analyser en temps réel toutes les données de vos clients
Les êtres humains font des erreurs et parfois, les informations se perdent. Vos équipes sont probablement déjà assez occupées à suivre activement les clients pour s’inquiéter des autres personnes qui ont visité votre site web ou qui ont consulté vos réseaux sociaux. Un bon système CRM va collecter pour vous toutes ces informations et vous les afficher de manière à faciliter la mise en œuvre d'une stratégie de marketing automation auprès de cette clientèle oubliée. Le CRM va alors s’enrichir de toutes les données concernant les clients et les prospects. Ainsi vous serez en mesure de mieux connaître vos clients : vous connaîtrez leurs dates d’anniversaires, leur lieu de résidence, leur secteur d'activité, leur fréquence d’achat.... Toutes les données dont vous avez besoin pour développer votre entreprise peuvent être obtenues à l'aide des puissantes fonctionnalités de votre outil CRM.
Comment le CRM va-t-il vous aider à augmenter vos ventes ?
➤ Votre force de vente peut utiliser les données collectées en temps réel par votre CRM pour envoyer des messages ciblés à vos clients, comme par exemple une offre envoyée à chaque client dont l'anniversaire aura lieu dans le mois à venir. Vous pouvez également envoyer une offre à vos clients habitants dans des zones géographiques données. En envoyant des offres ciblées avec un call-to-action, vous vous assurez que vos efforts marketing ne seront pas vains.
Il ne sert à rien de dépenser de l'argent pour envoyer des emails à vos clients si ceux-ci ne sont pas localisés au bon endroit ou ne sont pas dans la bonne tranche d'âge pour votre produit. Grâce au CRM, le fait de bien segmenter les clients et de les cibler pour vos produits ou services augmente vos probabilités de faire une vente.
Il ne sert à rien de dépenser de l'argent pour envoyer des emails à vos clients si ceux-ci ne sont pas localisés au bon endroit ou ne sont pas dans la bonne tranche d'âge pour votre produit. Grâce au CRM, le fait de bien segmenter les clients et de les cibler pour vos produits ou services augmente vos probabilités de faire une vente.
2. Un CRM permet d’analyser la satisfaction du client
Le CRM peut aider votre équipe terrain à collecter une quantité importante de données sur le comportement de vos clients.
C'est simple, si vos clients ne sont pas satisfaits, votre entreprise ne durera pas longtemps sur le marché. Votre CRM peut vous indiquer qui sont vos clients les plus satisfaits de vos services et qui s'intéressent le plus à votre contenu, et aussi ceux qui ne le sont pas.
Comment le CRM va-t-il vous aider à augmenter vos ventes ?
➤ En sachant qui sont vos clients les plus satisfaits, vous pouvez les contacter pour leur demander des témoignages et des recommandations sur vos produits et services. Cela vous permettra d’améliorer votre service, d'augmenter l'intérêt pour vos produits et donc d'augmenter vos ventes.
Savoir qui sont les clients les moins satisfaits par vos services peut permettre à votre équipe terrain de les contacter et de rectifier les éventuelles erreurs. Cela garantira que vous ne les perdiez pas en tant que client et avec votre service clientèle exceptionnel vous pourriez même les convaincre d’acheter à nouveau vos produits, et donc d’augmenter vos ventes.
3. Un CRM permet une meilleure collaboration d'équipe
Si vos processus métiers ne sont pas coordonnés, cela peut entraîner beaucoup d’erreurs inutiles et de perte de temps. Un CRM fonctionne en mode Cloud/Saas et peut stocker toutes les informations pertinentes et les partager avec toute votre force de vente. Ainsi, tout le monde est au courant de l'évolution des ventes et des prises de contacts. Le CRM évite toute confusion quant au suivi d’un client potentiel dans le processus de vente et permet de réduire le risque d’erreurs pouvant donner l'impression que votre entreprise manque de professionnalisme. Par exemple, si un même client est contacté deux fois par la même entreprise, votre entreprise pourrait sembler désorganisée.
Un bon outil CRM permet ainsi à un collaborateur absent de confier son client à un autre collègue sans perte d’information.
Le CRM Cloud/SaaS est par définition un CRM mobile, c'est à dire que vous pouvez y avoir accès n'importe où à partir d'un appareil mobile. Cette caractéristique aide votre équipe terrain à devenir plus efficace et à améliorer votre service client, quel que soit leur localisation.
Un bon outil CRM permet ainsi à un collaborateur absent de confier son client à un autre collègue sans perte d’information.
Le CRM Cloud/SaaS est par définition un CRM mobile, c'est à dire que vous pouvez y avoir accès n'importe où à partir d'un appareil mobile. Cette caractéristique aide votre équipe terrain à devenir plus efficace et à améliorer votre service client, quel que soit leur localisation.
Comment le CRM va-t-il vous aider à augmenter vos ventes ?
➤ L'amélioration des processus métiers de votre équipe améliore le service rendu à vos clients, améliore la satisfaction clients et la stratégie de vente de vos collaborateurs. L’accès à l’historique des contacts et des actions en cours augmente par conséquence vos ventes.
4. Vendez plus à vos clients existants
En plus de cibler vos campagnes marketing sur des groupes de clients spécifiques, le logiciel CRM peut également vous aider à automatiser votre marketing.
En tant que client, lorsque nous dépensons déjà de l'argent, nous sommes plus enclins à acheter à nouveau. Le CRM permet de présenter instantanément à vos clients des offres susceptibles de les intéresser. Le CRM est doté d’une fonctionnalité d'automatisation qui vous permet d'envoyer des emails de ventes personnalisées immédiatement ou quelques jours après un achat réalisé par un client. Connaître leur historique d’achat vous permet ainsi de les cibler avec la bonne offre complémentaire.
Comment le CRM va-t-il vous aider à augmenter vos ventes ?
➤ Vendre aux clients existants est beaucoup plus facile que de vendre aux clients potentiels. Selon PhonePartners, vous avez entre 60 et 70% de chance de vendre à un ancien client alors que les chances de vendre à un prospect sont seulement de 5 à 20%.
L’envoi de nouveaux produits à vos anciens clients les incitera à acheter de nouveau. Cela augmentera considérablement vos ventes et ne vous coûtera pas de temps grâce à l’automatisation !
L’envoi de nouveaux produits à vos anciens clients les incitera à acheter de nouveau. Cela augmentera considérablement vos ventes et ne vous coûtera pas de temps grâce à l’automatisation !
5. Donnez un ordre de prioriser à vos prospects
Le logiciel CRM extrait toutes les données et les affiche dans des formats simples et faciles à lire, tels que des graphiques et des diagrammes. L'affichage visuel de ces informations peut s'avérer inestimable pour le processus de prise de décision. À l'aide de l'analyse du CRM, vous pouvez hiérarchiser vos leads, avec votre scoring, ainsi votre entreprise sera en mesure de déterminer qui sont les prospects les plus proches de la conversion et ceux qui nécessitent encore du travail.
Comment le CRM va-t-il vous aider à augmenter vos ventes ?
➤ Au lieu de perdre votre temps au téléphone avec des « prospects froids », votre force de vente peut se concentrer sur les « prospects chauds » qui sont sur le point d’acheter vos produits et services. Grâce au scoring, le CRM qui est un outil de lead management, vous indiquera qui sont les « prospects chauds » et accélérera votre processus de vente, et vous fera économiser du temps et de l'argent tout en augmentant vos ventes !
CRM et augmentation des ventes : le cas d’Amazon
En 2018, Amazon affichait un chiffre d’affaires record de 232,9 milliards de dollars, en hausse de 31%.
Ce succès repose essentiellement sur la gestion efficace du client, et c’est l’utilisation intelligente de son système CRM qui a permis à Amazon d’atteindre cet objectif.
Développé en interne, le CRM d'Amazon capture les données des clients au moment de l'achat et les utilise pour personnaliser en temps réel l'expérience client. Le CRM d'Amazon permet d’afficher l’historique des commandes, le montant de vos dépenses, de gérer les retours suivre chaque étape du processus de livraison.
Ce succès repose essentiellement sur la gestion efficace du client, et c’est l’utilisation intelligente de son système CRM qui a permis à Amazon d’atteindre cet objectif.
Développé en interne, le CRM d'Amazon capture les données des clients au moment de l'achat et les utilise pour personnaliser en temps réel l'expérience client. Le CRM d'Amazon permet d’afficher l’historique des commandes, le montant de vos dépenses, de gérer les retours suivre chaque étape du processus de livraison.
Grâce à son CRM, Amazon offre un service entièrement personnalisé.
➤ 1. Offres et promotions sur mesure
Le CRM d’Amazon enregistre votre historique de navigation pour crée une expérience plus fluide et plus personnalisée, avec des recommandations basées sur vos intérêts et vos achats passés. Le CRM d’Amazon permet de puiser dans les produits que vous aimez pour vous les vendre régulièrement.
➤ 2. Recommandations
Une fois connecté, le CRM d’Amazon vous proposera des produits susceptibles de vous intéresser, en fonction de votre historique d’achats. Le CRM vous montrera également les produits complémentaires et les produits achetés par d’autres clients. Cette seule fonction du CRM permet à Amazon de générer des milliards de dollars chaque année.
➤ 3. Support client
Le CRM d’Amazon permet de traiter presque tous les problèmes que pourrait avoir un client Amazon. Et le personnel d'Amazon dispose des coordonnées des clients, ce qui signifie une résolution rapide et efficace de tous les problèmes, et en conséquence des clients plus satisfaits.
Le CRM d’Amazon a largement contribué à la croissance et au succès d'Amazon. Dans ce contexte, vous pouvez vous aussi exploiter les fonctionnalités du CRM pour mieux gérer votre relation client et votre propre entreprise.
Quelques chiffres sur l'utilisation des CRMs en France
Capterra a réalisé une enquête auprès de 435 PME sur leurs usages des logiciels CRM PME et les relations qu'elles entretiennent avec leurs clients.
Il en ressort que :
➤ 1 PME sur 4 se contente toujours d'une feuille Excel pour suivre ses clients et prospects.
➤ La principale difficulté pour les PME est de maintenir à jour les données des clients et de trier les données obsolètes.
➤ Pour 1 PME sur 4, le suivi des prospects est difficile à réaliser car elles ont des difficultés en ce qui concerne les rappels de suivi.
Sur ces trois points où les PME rencontrent des difficultés, un CRM est une solution qui leur permettrait de mieux gérer leurs processus internes et de mieux suivre leurs prospects et clients.
Le mot de la fin
La gestion de la relation client est vitale pour toutes les entreprises souhaitant utiliser leurs bases de données clients pour réaliser plus de ventes. En outre, il ne sert à rien de collecter des masses de données à chaque fois que vos clients vous appellent, envoient un email ou visitent votre site web, si vous n'organisez pas et n'utilisez pas ces informations pour générer plus de ventes.
Le CRM en proposant des fonctionnalités d’automatisation, de scoring des prospects, de marketing automation par email ou par SMS, peut vous aider à vendre plus de produits et services. C'est le seul outil dont vous avez besoin pour augmenter vos ventes et développer votre chiffre d'affaires.
Le CRM en proposant des fonctionnalités d’automatisation, de scoring des prospects, de marketing automation par email ou par SMS, peut vous aider à vendre plus de produits et services. C'est le seul outil dont vous avez besoin pour augmenter vos ventes et développer votre chiffre d'affaires.
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