Augmenter les ventes de votre restaurant : 16 astuces infaillibles pour améliorer l’expérience client

Savoir « gérer un restaurant » ne suffit pas. La plupart des personnes qui ouvrent un restaurant ne comprennent pas tout à fait le rôle qu'elles devraient jouer en tant que propriétaire. Ils se persuadent que la gestion ou l'exécution de fonctions opérationnelles dans un restaurant est tout ce qui est nécessaire pour créer un système de restauration réussi.

Un gérant de restaurant qui rassemble un capital et crée son propre concept de restaurant sera donc convaincu que, parce qu'il sait « comment fonctionne un restaurant », il sait comment créer une entreprise prospère. Cela ne pourrait pas être plus éloigné de la vérité et constitue l'erreur fatale derrière le manque de succès de nombreux restaurants.

Lorsqu'un restaurant dépend davantage du travail de son gérant, celui-ci se concentrera principalement sur les détails opérationnels du restaurant, augmentant ainsi le risque d'échec. Lorsque le propriétaire est focalisé sur ses activités quotidiennes de gestion du restaurant, il ne peut généralement pas s’ouvrir à l’externe et faire les choses nécessaires pour faire marcher son affaire.

La grande leçon de Ray Kroc, fondateur de McDonald’s

Demandez-vous ce qu'un restaurateur pourrait apprendre de l'homme qui a créé l'empire McDonald's. Qu'avez-vous en commun avec une entreprise importante qui sert des millions de clients par jour dans plus de 38 000 restaurants dans le monde ? 

D'un point de vue organisationnel, vous n'avez peut-être pas grand-chose en commun avec McDonald's. Cependant, l'approche ingénieuse et les principes directeurs de Ray Kroc sont non seulement pertinents, mais fournissent également de précieux conseils que chaque restaurateur devrait connaitre et appliquer. 

Le leadership et le sens des affaires de Kroc ont ​​aidé McDonald's à devenir la plus grande chaîne de restaurants au monde et à en faire un millionnaire. Mais surtout Kroc s’est concentré sur cette seule affirmation que vous devez faire votre : « Il n'y a qu'un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu'à l'employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs ». 

Ray Kroc a racheté en 1961 la chaîne de hamburgers McDonald's aux frères Richard et Maurice McDonald

Cette citation pleine de bon sens rappelle une règle élémentaire du business : ne jamais prendre son client pour un idiot et être toujours aux petits soins. 

Il n’existe pas de baguette magique pour augmenter les ventes de votre restaurant. Mais vous pouvez mettre en œuvre les 16 stratégies suivantes pour donner le coup de pouce dont votre restaurant a besoin pour augmenter ses ventes et l’expérience client.

16 stratégies pour améliorer l’expérience client de votre restaurant

1. Ne pas négliger les apéritifs offerts

Ce concept est fondamental pour obtenir, en plus des retours positifs des clients, des ventes croisées. Et il s’agit d’offrir quelque chose au client avec sa consommation, qu’il s’agisse d’une petite collation ou de quelques amuses bouches. Cela l’encourage à continuer à consommer et contribue à fidéliser la clientèle.

2. Améliorez l’expérience client grâce à un logiciel de caisse

Les systèmes de caisse tout-en-un comme Lightspeed permettent de diriger l’ensemble de votre restaurant sur une seule interface et de gérer efficacement vos clients et votre personnel.

Source : Lightspeed

Les logiciels de caisse comme Lightspeed permettent entre autre de :

- Personnaliser le plan de salle de votre restaurant pour optimiser le placement des clients

- De pré-programmer les réductions pour vos clients

- De permettre une rotation des tables plus rapide pour que vos clients passent le moins de temps possible à attendre

- De mieux servir vos clients en attribuant des commandes à des sièges ou à des tables et de répartir les plats entre les clients, ainsi il n’y aura plus de confusion de table de la part de votre personnel

- De ​révolutionner vos relations clients​ en suivant l’avancée des commandes en direct​ et d’informer le client si sa commande prend du retard 

- De découvrir ce qui vous rapporte (ou ce qui vous fait perdre) de l’argent

- De proposer des paiements plus rapides et plus sécurisés 

Les restaurants qui commencent à utiliser Lightspeed voient leurs ventes ​augmenter de20 % en moyenne dès la première année​.

3. Effet vide et attractivité temporel d'un restaurant

Ce concept fait référence à l'horaire d'un restaurant et aux moments où il est fréquenté par ses clients. Lorsque votre restaurant est moins fréquenté, les offres et les promotions doivent être des vecteurs d’attractivités.

L'effet vide fait référence aux moments « vides » dans un restaurant où les clients se sentent « seuls » alors qu’ils ont besoin d'attention de la part du personnel. Par exemple lorsque les clients ont fini de manger, ils s'attendent à ce que quelqu'un leur donne la carte des desserts. Le personnel doit être très attentif à cela et repérer les signaux non verbaux des clients.

4. La communication comme fondement solide du succès

Une bonne communication entre les employés, les gérants et les clients est la base du succès d'un restaurant. L’équipe est l’un des piliers fondamentaux de toute entreprise. Le but est que tous les membres intègrent le projet d’entreprise. Et cela est réalisé grâce à un échange d’information à tous les niveaux, en traitant chaque membre de manière unique. L'empathie entre l'employeur et le travailleur se reflétera dans l'empathie entre le travailleur et son client. Alors essayez d’impliquer votre personnel dans votre plan marketing.

5. Une réduction de 20% est suffisante pour attirer les clients

Afin d'attirer vos clients potentiels, vous pouvez leur offrir une réduction de 20%. En général, ce pourcentage est suffisant pour attirer les clients et réaliser des bénéfices.

Vous pouvez également proposer, par exemple, deux plats ou deux boissons au prix d'un « AUJOURD'HUI SEULEMENT ! ». 

C'est un moyen très efficace d'attirer de nouveaux clients et de leur permettre de vivre une expérience complète de restauration à petit prix. Enfin, assurez-vous que votre promotion dure au moins 30 jours pour faire revenir les clients dans le mois.

6. Positionnement et visibilité sur internet

Selon une étude de Food service vision réalisée en 2017, 48% des utilisateurs de moteurs de recherche naviguent sur internet pour trouver des restaurants et réserver en ligne. Or à peine 1 restaurant sur 2 (47%) propose un service de restauration en ligne. 

Ainsi, nous pouvons en tirer une conclusion importante : si votre restaurant n’est pas sur Internet, vous perdez un public considérable. Etre en ligne est un moyen d'inviter vos futurs clients à venir connaître votre entreprise. De cette manière, vous leur donnez la possibilité de communiquer avec vous sous la forme d'un commentaire ou d'une recommandation. La transformation digitale du secteur de la restauration est donc une nécessité pour améliorer l’expérience du client.

7. Personnalisation digitale et service client

La transformation digitale d’un restaurant permet de mieux aborder les aspects humains. Avec la personnalisation, vous pouvez offrir à vos clients une expérience unique comme les inviter à un événement, faire une offre anniversaire, envoyer le menu, envoyer des promotions, etc.

8. Mise en scène de votre restaurant avec le marketing sensoriel

En utilisant le marketing sensoriel, vous pouvez définir ce que l’on appelle l’aspect physique de votre restaurant, l’essence qu’il transmet et qui est donné par le mobilier du lieu et ses équipements, dans le but de répondre aux attentes du client et de dévoiler la personnalité des locaux. Le lieu doit capter l'attention de l'œil en fusionnant harmonieusement les différents éléments du décor entre eux.

9. Offrez des services à valeur ajoutée

Pour tirer parti de tout le potentiel de votre restaurant, vous devez vous tenir au courant des tendances actuelles et les adapter à votre restaurant sans perdre sa personnalité.

Ainsi, vous pouvez proposer à vos clients des expériences pour illuminer leur quotidien. Par exemple, proposez des apéritifs gratuits le week-end, un happy hour le vendredi ou un afterwork le jeudi. Les autres services que vous ne devriez pas ignorer dans votre restaurant sont la livraison des plats, les plats à emporter et les doggy bags. Ils sont de plus en plus en demandés par les clients. Sans oublier les avantages d’inclure un service WiFi dans vos locaux.

10. Proposez quelque chose à vos clients pour leur prochaine visite

Avant leur départ, donnez à vos clients une raison de revenir (au-delà des bons plats et du bon service). Même quelque chose d'aussi petit qu'un dessert gratuit ou une réduction sur leur prochain repas peut suffire à les faire revenir. Enfin, si vous voulez vraiment surprendre vos clients, personnalisez l'offre en fonction de ce qu'ils ont commandé durant leur repas.

11. Construisez une base de données clients

Essayez d’obtenir l’email de vos clients potentiels afin de leur envoyer des offres et des promotions du jour. Envoyez vos promotions de préférence le matin avant midi et l'heure du déjeuner. N'oubliez pas de mettre des photos appétissantes et des descriptions des plats ainsi que des boissons que vous proposez dans votre restaurant. Proposez par exemple un apéritif gratuit contre une adresse email. Sachez que la base de données clients est votre meilleur outil de marketing direct pour la promotion de votre restaurant. Pour créer une base de données simplement, vous pouvez aussi utiliser la solution Pongo, qui vous permets, une fois votre base créé, de faire revenir vos clients facilement grâce à des campagnes SMS.

12. « Happy Hour » dans votre restaurant

C’est connu, les Happy Hour ont généralement lieu les après-midis du lundi au jeudi entre 16h à 20h. Cette promotion a pour objectif de dynamiser l'activité du restaurant pendant les heures creuses de la journée en offrant des prix attractifs sur les boissons. Dans la plupart des cas, les Happy hour durent plus d'une heure. 

Si vous pouvez vous le permettre, organisez également des Happy hour de plats pour améliorer l’expérience client.

13. Utilisez les événements sportifs pour promouvoir votre restaurant

Utilisez les saisons sportives et les tournois importants comme un moyen d'attirer les clients dans votre restaurant. Proposez un menu avec des offres spéciales. Organisez des soirées match de foot dans votre restaurant. Vous pouvez également donner des noms de sportifs à certains de vos plats ou boissons, cela pourrait être amusant pour les clients. Enfin proposez un grand écran à vos clients pour leur permettre d’apprécier les événements sportifs et achetez des maillots pour votre personnel pour parachever l’ambiance.

14. Organisez une dégustation de vin

Vous aurez besoin de temps pour planifier et organiser les dégustations de vin, mais le succès de l'événement peut rendre votre restaurant plus rentable et améliorer l’expérience client. Vous pouvez organiser des dégustations de vin la nuit, n'importe quel jour de l'année. Assurez-vous de choisir les vins les plus légers en été et les plus forts en hiver. 

Contactez les producteurs de vins ou les distributeurs pour leurs demander de sponsoriser cet événement. Cela peut également permettre d’améliorer vos relations avec vos fournisseurs.

Les meilleurs jours pour organiser de tels événements sont le vendredi et le samedi, lorsque les clients peuvent se détendre sans avoir à s'inquiéter d'aller au travail le lendemain. 

Imprimez des invitations et distribuez-les à vos clients avec le menu et/ou créez une invitation en ligne et envoyez-la à votre liste email de clients.

15. Clamez haut et fort que la connexion WiFi est offerte

Si votre restaurant permet aux clients d'accéder gratuitement au WiFi, cela est un atout qui vous permettra également d’attirer une clientèle demandeur de WiFi.

16. Invitez les clients à rejoindre votre programme de fidélité

Il n’y a pas de meilleur moment pour inviter vos clients à rejoindre votre programme de fidélité que pendant qu’ils se trouvent dans votre restaurant. À la fin du repas, après avoir apprécié votre excellent service, vos plats et l’atmosphère chaleureuse de votre restaurant, vos clients seront plus enclins à rejoindre le programme de fidélité de votre restaurant. Formez également votre personnel à encourager les clients à rejoindre votre programme de fidélité.

Le mot de la fin

L'une des raisons pour lesquelles de nombreux clients quittent votre restaurant et vont chez la concurrence, est parce que l'expérience vécu par le client dans votre restaurant est devenu monotone au fil du temps. Alors essayez donc d'innover !

Les gérants de restaurants sont toujours à la recherche d'idées nouvelles et originales pour attirer de nouveaux clients et rentabiliser leur restaurant. Pour ce faire, améliorez l’expérience client de votre restaurant en vous basant sur la liste d’idées proposées ci-dessus. 

Et il est également conseillé d'écouter vos collaborateurs, en particulier ceux qui sont en contact direct avec vos clients, car ils seront certainement en mesure de vous donner de bonnes idées qui vous aideront à améliorer votre activité selon les attentes du client.