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L'enquête de satisfaction : la garantie d'une excellente e-reputation



88 % des consommateurs en ligne affirment vérifier les avis clients avant de procéder à tout achat et 96 % d'entre eux avouent revenir sur leur décision d'achat en cas de mauvaise réputation, 86 % confient quant à eux être prêts à payer plus cher pour des produits qui présentent une meilleure réputation. Depuis l'avènement de l'e-commerce, l'on ne jure plus que par les avis clients et leur satisfaction : la rentabilité, la fidélisation du client ou encore mesurer la performance de certains services de son entreprise, tout passe par l'e-réputation et cela s'applique à toute entreprise de toute taille, toute activité ou encore toute cible. Si certaines entreprises sont convaincues par l'efficacité de la mise en place d'une enquête de satisfaction, d'autres hésitent encore. Cet article vous aidera à décider.


La base de la stratégie de développement de l'entreprise

On mesure le plus souvent l'impact des avis des internautes grâce à l'enquête de satisfaction. C'est une enquête permettant de déterminer si le produit acheté répond ou non aux critères exigés par le consommateur, la fidélisation d'un client en dépend fortement, mais aussi l'acquisition de nouveaux clients. Les réponses ainsi récoltées permettront alors d'établir une stratégie plus intelligente en hiérarchisant les actions en vue d'améliorer les points d'insatisfaction. Une enquête de satisfaction clients permettra notamment de désigner l'action au Return On Investment la plus élevée. Dans ce cas, c'est un indicateur de performance (KPI).



S'assurer que votre offre répond à la demande actuelle

Grâce à ce questionnaire, vous avez l'opportunité de mesurer le degré de satisfaction de vos clients par rapport à la qualité de votre offre. Bien sûr, un client satisfait ne manquera pas de le signaler lors de votre enquête. L'idéal est d'y procéder régulièrement, afin de faire une courbe de la satisfaction de vos clients : voir si elle a augmenté ou non, et déterminer à quel instant cela s'est produit, pour mieux en déterminer la cause. Par ailleurs, prenez soin de faire participer vos clients en leur proposant de donner leur avis, propositions et remarques : c'est un excellent moyen de connaître votre marché.

Réaliser régulièrement une enquête de satisfaction permettra alors de vous renseigner sur l'évolution de la demande ainsi que les changements d'habitude de consommation. Vous identifiez par la même occasion le profil de vos clients, ainsi que les points insatisfaisants en attente d'amélioration ont encore les raisons qui poussent vos clients à partir.

Une enquête de satisfaction pour rentabiliser son affaire

Connaître les attentes de vos clients c'est savoir objectivement comment étendre vos activités. Proposer des solutions sur-mesure est tout à fait envisageable, selon les besoins de vos clients. Cela vous permettra de ne pas foncer dans le mur, vous savez déjà de quoi vos clients ont besoin, emballé, c'est pesé !

Établir un climat de confiance avec le client

Montrez à vos clients que vous êtes à leur écoute en leur demandant ce qu'ils ont pensé de tel ou tel produit, s'ils en sont satisfaits, à quel niveau, etc. Une enquête de satisfaction peut prouver au consommateur que vous faites attention à son avis et à ses besoins et qu'il n'est pas là uniquement pour faire grimper votre chiffre d'affaires. En procédant à cette enquête, vous êtes en train de fidéliser le client.

Connaître les performances de vos collaborateurs

Une équipe qui gagne se fixe des objectifs, les atteint et communique cette réussite autour d'elle. Faites savoir à vos collaborateurs en interne les résultats de votre enquête de satisfaction client et motivez-les à maintenir les meilleurs résultats en satisfaction client. Ce n'est pas uniquement l'affaire de votre pôle marketing ou assistance clientèle, chaque domaine devra donner de sa personne pour satisfaire les attentes des consommateurs. Vos équipes seront ainsi mobilisées vers une démarche plus qualitative, toujours vers l'amélioration des produits et services. Vous pouvez également, pour motiver vos troupes, proposer des primes en fonction du service le plus satisfaisant selon vos consommateurs après enquête de satisfaction.

Comment fonctionne une enquête de satisfaction ?

Ce type de sondage permet d'obtenir un score de satisfaction client ou CSAT qui se calcule selon le rapport entre les produits et services et la satisfaction globale des consommateurs. Ils se présentent la plupart du temps sous forme d'échelles de notation pour une vue plus globale de la satisfaction client avec le temps. Il existe alors des indicateurs qui permettent d'obtenir des renseignements clés, réalisés à partir d'analyses précises :

Le Net Promoter Score (NPS)

Très répandu, il mesure efficacement le taux de recommandation d'un client à partir d'une simple question. Ce sondage très concis pose la question suivante : « quelle est la probabilité pour que vous recommandiez la marque/le produit/les services X à votre entourage ? ». La notation se fait sur une échelle de 1 à 10. Ceux qui répondront de 9 à 10 devront être considérés comme des « ambassadeurs », de 0 à 6 on parle de « détracteurs ». On calcule alors les pourcentages de chacun, puis le NPS s'obtient après calcul de la différence entre le taux d'ambassadeurs et celui de détracteurs. Un NPS est qualifié de bon à partir de 50 %.

Le Customer Effort Score (CES)

Cet indicateur sert à estimer l'effort fourni par le client lors d'une simple interaction avec l'e-commerçant : que ce soit pour un achat, une réclamation, un feed-back au service après-vente, etc. Voici la question posée pour définir le Customer Effort Score : « Sur une échelle de 1 à 5 (ou à 10), à combien estimez-vous le niveau d'effort que vous avez dû fournir afin de soumettre votre demande/acheter le produit/avant que vous soyez pris en charge par le service après-vente ? Le CSE permet surtout de comprendre la satisfaction après achat et établir des stratégies de fidélisation.




Le Customer Satisfaction Score (CSAT)

C'est donc une échelle qui permet au client de faire part de son niveau de satisfaction. Elle se présente alors sous plusieurs affirmations, le consommateur devra alors choisir celle qui convient le plus à son ressenti. Il aura le choix en partant de “pas du tout satisfait” à “très satisfait”. En calculant le pourcentage de clients “très” à “assez satisfaits”, on obtient le CSAT.






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