Commercer dans l’Union Européenne est une véritable source d'opportunités pour les entreprises françaises. Qu’il s’agisse de vendre des produits à des particuliers établis dans un autre État membre ou d’effectuer des achats auprès d’un professionnel de l’UE, les possibilités sont nombreuses. De plus, grâce aux mesures garantissant le libre-échange au sein de l’UE, commercer avec le reste de l’Union Européenne est relativement simple.
On pourrait penser que ces opportunités sont seulement accessibles aux grandes entreprises d’envergure internationale. En vérité, il existe des outils et mesures spécialement destinés à faciliter le commerce transfrontalier pour les petites et moyennes entreprises. L’Union Européenne en particulier œuvre à la mise en place de mesures d’accompagnement visant à réduire les risques associés au commerce transfrontaliers pour les PME.
Faire du commerce au-delà des frontières françaises n’exempte pas une entreprise de l’éventualité d’une dispute avec un client ou un fournisseur, au sujet d’une facture impayée ou d’un produit défectueux, par exemple. Ces situations peuvent également se produire en France, mais si elles se produisent à l’étranger, elles sont d’autant plus complexes. Gérer une dispute internationale dans une langue différente de celle du consommateur, ou du fournisseur, peut s’avérer compliqué pour les PME dont les ressources sont plus limitées que celles des grandes entreprises. Bonne nouvelle : il existe des aides européennes spécialement destinées à aider les petites entreprises dans leurs démarches en cas de litige transfrontalier
Un outil gratuit pour gérer les litiges transfrontaliers : la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL)
Le premier outil développé utile en cas de litige transfrontalier est la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL). Cette plateforme est accessible pour toutes les entreprises, mais aussi pour tous les consommateurs de l’Union Européenne.
La plateforme RLL est utilisable pour les litiges qui concernent des achats effectués en ligne par un consommateur auprès d’une entreprise. Elle ne permet pas de résoudre les litiges entre entreprises : si vous rencontrez des problèmes avec un de vos fournisseurs, il faudra avoir recours à une autre solution, comme faire appel à un organisme de règlement des litiges.
La plateforme RLL peut être utilisée à l’initiative du consommateur ou de l’entreprise. Cela signifie que le consommateur peut contacter l’entreprise via la plateforme RLL s’il est insatisfait de son achat, mais aussi que l’entreprise peut entrer en relation avec le consommateur si ce dernier n’a pas payé sa facture, par exemple.
L’utilisation de cette plateforme est gratuite et permet de centraliser la communication entre consommateur et entreprise. Son principal avantage est qu’elle permet aux parties de communiquer dans leur propre langue. Par exemple, si ton entreprise souhaite contacter un client italien, même si vous écrivez vos messages en Français, le consommateur les recevra dans sa langue, en Italien, et inversement. Vous recevrez toujours les messages traduits en Français
Lors de l’envoi du message, la plateforme RLL suggère une liste d’organismes de règlement extrajudiciaire aptes à gérer le litige aux parties. Ces organismes sont des entités indépendantes existant dans la plupart des pays de l’UE et réputées pour leur impartialité. Les deux parties auront ensuite 30 jours pour communiquer et se mettre d’accord sur l’organisme de règlement extrajudiciaire auquel elles feront appel. Les services de certains de ces organismes sont payants, d’autres sont gratuits.
Une fois que le consommateur et l’entreprise ont convenu d’un organisme de règlement extrajudiciaire, ce dernier devra trouver une solution au litige sous 90 jours.
Lorsque cette procédure fonctionne et que le consommateur et l’entreprise parviennent à un consensus, la plateforme RLL est une alternative attractive à une action en justice au tribunal. Souvent, elle s’avère moins coûteuse et plus rapide.
Il faut savoir qu’en tant qu’entreprise ayant un site de vente en ligne, vous êtes tenus par la loi d’indiquer clairement sur votre site une adresse e-mail de contact et d’ajouter un lien vers la plateforme de règlement en ligne des litiges.
Formations sur le droit des consommateurs destinées aux micro-entrepreneurs et PME
Un deuxième outil mis en place par l’Union Européenne pour accompagner les PME et les micro-entreprises dans la gestion des litiges sont les formations du programme “Consumer Law Ready”.
Puisque les petites entreprises disposent de moins de ressources que les grandes entreprises, il n’est pas toujours facile pour elles de se familiariser avec les lois relatives aux droits des consommateurs. Pourtant, avoir une bonne connaissance des lois relatives à la protection des consommateurs peut permettre à l’entreprise de distinguer les plaintes justifiées de celles qui sont infondées. Cela permet également de s’assurer que les conditions générales de vente de l’entreprise respectent les lois en vigueur.
Les formations du programme “Consumer Law Ready” proposent des formations en personne et en ligne gratuites pour les PMEs et les micro-entreprises et disponibles dans de nombreuses langues européennes.
En résumé
Les litiges transfrontaliers font partie des risques du commerce dans l’Union Européenne. Cependant, lorsqu’une micro-entreprise ou une PME commerçant avec des agents économiques de l’UE fait face à un litige transfrontalier, elle n’est pas laissée pour compte ! Elle peut bénéficier d’aides gratuites.
Si la plateforme RLL s’avère utile dans les cas où le litige a déjà eu lieu, suivre des formations sur la protection des consommateurs peut permettre aux PME de prévenir les litiges et de s'assurer que leurs pratiques commerciales soient conformes à la loi.
Cet article a été écrit par Emilie Jaillot du logiciel de facturation Debitoor.
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