Le processus visant à attirer de nouveaux clients et les mesures visant à fidéliser les clients existants ont un rôle aussi important l'un que l'autre.
Notons quelques faits simples mais importants :
- Trouver et attirer de nouveaux clients coûte plus cher à une entreprise que de fidéliser les clients existants.
- Environ 50% (et parfois plus) des clients de la base de données de clients sont simplement inactifs en raison d'un manque de contacts efficaces avec eux, ce qui signifie qu'ils ne rapportent rien à l’entreprise.
- Il suffit d'augmenter le pourcentage de fidélisation de la clientèle de seulement 4 à 5% et les bénéfices de l'entreprise peuvent augmenter de 80 à 100% très rapidement.
Ainsi, le succès et l'efficacité de toute entreprise dépendent directement de la compétence avec laquelle la relation avec les clients est organisée.
En règle générale, la gestion de la relation client comprend trois domaines principaux :
- L’acquisition : attirer de nouveaux clients est caractérisée généralement par des coûts financiers et de temps importants.
- La rétention : il y a plusieurs points importants à garder à l'esprit dans votre travail quotidien avec les clients existants. Premièrement, les acheteurs doivent être inlassablement encouragés à poursuivre leurs échanges avec l'entreprise, et deuxièmement, ils doivent être encouragés de toutes les manières possibles à travers toutes sortes de promotions et offres.
- Et le développement de relations : ici, l'entreprise doit inévitablement segmenter ses clients afin de développer une offre sur-mesure visant à augmenter le chiffre d'affaires (réduction de prix selon l’importance du client, mailings, propositions personnalisées, etc.).
Les trois principaux défis de la relation client décrits ci-dessus (acquisition, rétention et développement de relations) peuvent être accomplis avec succès avec un logiciel CRM. Le système CRM permet non seulement une interaction plus efficace avec les clients, mais également une augmentation significative des ventes. Le système CRM peut vous aider à : Gérez les relations clients, générez des leads productifs, dynamisez les ventes et augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients.
Comprendre les bases du CRM
La gestion de la relation client peut être comprise comme un terme qui définit la manière dont une entreprise interagit avec ses clients et construit des relations à long terme. Cela permet aux entreprises de collecter, analyser, modifier et stocker des informations sur les clients potentiels et existants.
Plus précisément, le logiciel CRM permet aux entreprises de créer les bonnes campagnes marketing, d'obtenir des avis clients, d'augmenter l'efficacité opérationnelle et de stimuler les ventes. Le CRM est un outil essentiel qui peut aider les entreprises à maintenir des relations clients efficaces, à augmenter la fidélisation et, finalement, à augmenter leurs revenus.
L'importance de la relation client
Une bonne relation est la clé.
Les relations positives ne se construisent pas du jour au lendemain ! Une communication bidirectionnelle, un engagement de qualité et un réel souci de satisfaction peuvent vous aider à construire des relations durables.
Gardez les clients sur le long terme.
Tout comme nous investissons du temps et de l'énergie dans nos relations, les entreprises doivent déployer des efforts supplémentaires pour établir des relations solides avec les clients.
Un bouche à oreille positif.
Le bouche à oreille positif et la fidélisation à long terme sont d'autres avantages incroyables du maintien d'une stratégie commerciale centrée sur le client.
Qui a besoin d'un système CRM?
La solution CRM est un outil commercial indispensable pour une grande variété d'entreprises. Toute entreprise axée sur les stratégies d'engagement client doit utiliser un logiciel CRM. C'est un outil incroyable pour les équipes de vente et de marketing, leur permettant d’unir leurs forces sur une seule plateforme et conclure des affaires plus rapidement.
Que votre entreprise soit B2B ou B2C, les CRM Software peuvent stocker, organiser et gérer les informations de contact en temps réel. Les logiciels CRM sont l'un des segments à la croissance la plus rapide du marché mondial des logiciels. Ce sont de puissants accélérateurs pour le développement de diverses entreprises.
Les petites entreprises
La plupart des petites entreprises notent encore les informations de leurs clients sur des feuilles Excel, des blocs-notes et des e-mails. Avec un CRM, elles conserveront les données clients dans une base de données unique, centralisée et sécurisée. Cela aidera les petites équipes à attirer des clients avec succès.
Pour les entreprises moyennes
Les entreprises de taille moyenne ont un certain nombre de services de marketing et de ventes qui peuvent être gérées à l'aide d'un logiciel CRM. C'est l'outil idéal pour aider les entreprises de taille moyenne à intensifier leurs opérations, à automatiser leurs tâches et à faire progresser leurs objectifs stratégiques.
Pour les grandes entreprises
De nombreuses entreprises ont plus d'une équipe opérant dans des zones géographiques différentes. Une solution CRM peut simplifier le flux de travail et améliorer la communication entre les équipes. Cela garantit la normalisation des processus et augmente le libre échange d'informations entre les bureaux de différents pays.
Pourquoi le CRM est-il important pour votre entreprise ?
Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, il devient important de gérer votre flux de prospects tout en conservant une approche personnalisée de vos clients. Si votre entreprise souhaite rester sur un marché concurrentiel, vous devez avoir des objectifs de vente, des campagnes marketing personnalisées et un support client intelligent. Comment votre entreprise gérera-t-elle les diverses entrées de clients provenant des ventes, du marketing, du support et des médias sociaux ?
Un système CRM automatisé donnera à votre équipe la possibilité d'interagir efficacement avec les clients et de gérer les interactions avec eux sur une même plateforme. Il vous fournira une approche complète pour la gestion des points de contact des clients via la voix, les e-mails et le chat. Cela vous donne la visibilité sur chaque contact ou prospect afin que les membres de votre équipe puissent gérer les différentes étapes du tunnel de vente pour chaque client.
Pour résumer le système CRM permettra une :
- Augmentation de la conversion
- Augmentation de la productivité
- Augmentation de la fidélisation de la clientèle
- Réduction des coûts de main-d'œuvre
- Un ROI optimisé pour chaque euro dépensé
Types de logiciels CRM
Les entreprises doivent explorer les différences entre les divers types de logiciels CRM disponibles sur le marché. Cela vous aidera à prendre une décision éclairée et à investir dans l'option la plus adaptée aux besoins de votre entreprise.
CRM opérationnel
L'objectif principal du CRM opérationnel est de simplifier et de structurer tous les principaux processus métier de l’entreprise. Les trois principaux piliers des CRM opérationnels sont le marketing, les ventes et l'automatisation des services. Si votre entreprise souhaite réduire les tâches répétitives et automatiser les activités clés liées aux clients, le logiciel CRM opérationnel est l'outil idéal.
CRM collaboratif
Le CRM collaboratif transfère les informations entre les départements marketing, ventes et service. Il permet d’atteindre des objectifs stratégiques et augmente la synchronicité entre les membres de l'équipe exécutant différentes fonctions. Il est idéal pour les entreprises ayant plusieurs divisions localisées dans différents lieux, car il améliore la communication et accroître la transparence.
CRM analytique
La collecte et l'analyse de données rendent le logiciel d'analyse CRM très utile pour les entreprises centrées sur le client. Ces systèmes utilisent le stockage de données, l'exploration de données et autres outils pour mener des campagnes marketing ciblées. Le logiciel de CRM analytique est la meilleure option pour les entreprises qui cherchent à tirer parti des informations client pour fournir un service personnalisé et augmenter leurs résultats.
CRM SaaS ou CRM local ?
Les entreprises doivent avoir confiance dans la manière dont elles souhaitent déployer la technologie CRM dans le Saas ou sur site. Les deux technologies présentent des avantages distincts. Cependant, ces dernières années, il y a eu une évolution vers l'utilisation d'outils CRM basés sur le Saas.
CRM dans le cloud
Le logiciel CRM basé sur le cloud fonctionne en stockant des données sur les serveurs du prestataire sur un réseau externe.
Les avantages sont :
- Pas besoin de vous soucier des besoins matériels ou logiciels ou de la maintenance.
- Protégez les informations confidentielles de votre entreprise en éliminant le risque de perte ou de vol de données.
- Accédez à des informations importantes n’importe où à chaque fois que vous disposez d'une connexion Internet.
CRM local
- Le logiciel CRM sur site est hébergé en interne sur les serveurs de l'entreprise.
- La mise en œuvre prend plus de temps et les entreprises ont également besoin d'une infrastructure informatique robuste.
- Les entreprises doivent acheter une licence à l'avance et supporter le coût du matériel et de toute mise à niveau future.
Le mot de la fin
Les systèmes CRM sont des guichets d’entrée unique regroupant les informations dans un emplacement centralisé afin que les entreprises puissent créer des relations avec les clients. Le logiciel CRM peut automatiser les tâches de routine telles que la planification de rendez-vous, l'envoi d'e-mails et le traitement des actions de suivi. Cela permet aux membres de l'équipe de gagner un temps précieux afin qu'ils puissent se concentrer sur la réalisation des objectifs marketing et commerciaux stratégiques. Avec le bon logiciel CRM, les entreprises peuvent rationaliser leur flux de travail pour de meilleurs résultats. La technologie CRM augmente la transparence, facilite la communication entre les membres de l'équipe et simplifie toutes les opérations de l’entreprise.
Investir dans un logiciel CRM automatisé permet aux entreprises de mesurer des tendances commerciales en temps réel, ce qui facilite la génération de rapports détaillés pour une analyse approfondie des paramètres de performances et aider les entreprises à suivre l'ensemble du cycle de vie des ventes, de la phase de lead à la conversion finale. Ce qui permet une meilleure prise de décision et une meilleure compréhension de l'entreprise.
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