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Voici les réponses aux objections du client : comment obtenir un rendez-vous grâce à votre téléphone

Comment utiliser votre téléphone pour convaincre votre client de vous rencontrer pour rendez-vous en face-à-face


En prospection téléphonique BtoB, l'erreur la plus classique de l'entreprise consiste a directement essayer de vendre son produit.

Alors que le seul objectif de la prospection téléphonique est de décrocher un rendez-vous physique.

La raison est que quand vous contactez un prospect, vous n'avez aucune idée de ses besoins et lui non plus peut-être. Il ne peut pas prendre dans l’immédiat et à froid une décision d'achat par téléphone interposé.

Néanmoins, vous savez également qu'obtenir un rendez-vous auprès d’un client est un véritable parcours du combattant.

Il vous faudra auparavant passer un certain nombre d'objections fondées ou non fondées pour enfin obtenir le Graal et avoir l'opportunité de le rencontrer.

Cet article  devrait vous aider a passer les barrages .

Faut-il suivre un guide d’entretien téléphonique écrit ?

La prospection téléphonique est un exercice difficile, ne rejetez pas l’idée de préparer un guide d’entretien écrit.

Donc oui ! Même si vous estimez maîtriser votre sujet. Une réponse déstabilisante peut vous faire perdre vos moyens, perdre le fil de votre argumentaire. 

En préparant votre discours, vous réduisez le risque d’être submergé par vos émotions, vous augmentez votre aptitude à pouvoir délivrer a chaque appel un discours sans hésitation, plus performant avec de meilleurs résultats pour le même volume d’appels.

Comment faire face aux objections de votre client par téléphone ?

- Préparez-vous mentalement car il vous faut savoir sourire au téléphone :
> Par le ton de votre voix
> Par le débit de vos mots
> Par la clarté de votre prononciation

- Éviter les mots parasites : euh..., hum..., bon..., etc.

- Éviter les exagérations : formidable, extraordinaire, unique, exceptionnel, etc.

L’entretien téléphonique avec votre client

⚫ En généralement, un entretien téléphonique commence comme cela :

Bonjour, je suis M. Truc
Je suis chargé de partenariat de la Société Machin
Je souhaiterais joindre M. Directeur 

⚫ Voici quelques réponses possibles du client si vous arrivez à le joindre : (Car il peut être difficile de joindre un client notamment à cause du filtre du secrétariat)

- C'est pour quoi ? C’est à quel sujet ? Dans quel but ? Je vous écoute.

⚫ Voici votre réponse :

- Cet entretien entre dans le cadre des visites à la clientèle dont je suis chargé au sein de notre entreprise afin d'estimer avec vous quels sont vos besoins en .......... dont nous savons que l'usage peut impacter votre chiffre d'affaires / rentabilité / temps / productivité en le multipliant par deux.

⚫ C'est a partir de ce niveau qu'interviennent les trames ci-dessous pour contrer les objections probables du client.

En cas d’échec, restez poli et courtois, excusez-vous pour le dérangement et surtout ne pas insister ni chercher à s’imposer.

Les réponses aux objections de votre client

Objections
Réponses possibles
Je n’ai pas le temps de vous recevoir…
Je n’ai pas le temps...
Je n'ai pas beaucoup de temps...
Je suis très occupé en ce moment...
« Quand pourriez-vous me recevoir ? Je suis à votre disposition aux jours et aux heures qui vous conviennent le mieux. Notre entretien durera uniquement le temps dont vous disposez et la présentation ne prendra que 10 à 15 minutes et pas 1 minute de plus ! ».
« Pour le jour…préférez-vous le mardi… ou mercredi…. »
« Pour l’heure : préférez-vous le matin à ….h ou l’après midi à …h »

Le client cherche une date de rendez vous
Répéter le jour, l’heure, le lieu du rendez vous
Puis remerciez-le : « vous êtes très aimable, au revoir Monsieur ».

Je suis déjà client de...
Je suis satisfait de mes fournisseurs
Je suis déjà sous contrat
Nous avons déjà ce qu il nous faut
« Oui, je le pense bien, mais il peut être intéressant de rencontrer un représentant d’une autre structure afin de faire un tour d’horizon de différentes questions qui peuvent vous concerner et ainsi vous permettre un point de comparaison ».
« Par ailleurs, si notre offre est meilleure que celle de votre fournisseur actuel, vous aurez alors des arguments pour renégocier les termes de votre contrat avec votre fournisseur actuel ou, je l’espère, nous choisir.

Dans les 2 cas, vous êtes gagnant ! ».

Envoyez-moi votre documentation.
Envoyez moi une plaquette.
« La meilleure solution est de vous l’apporter afin de répondre à chaud aux questions que vous vous posez car un dossier ne peut se substituer à une démonstration ».
ou
« J’ai trop de documentation différentes et je ne sais laquelle vous adresser. Je vous propose que l’on se voit d’abord afin d’analyser vos besoins. Au terme du rendez-vous, je saurai laquelle ou lesquelles vous correspondent le mieux ».

Et si le client refuse toujours de vous rencontrer :
En denier recourt, il est possible de prendre les coordonnées postales ou internet du contact et de lui envoyer votre plaquette. Ensuite, il convient de le rappeler sous 1 semaine à 10 jours une dizaine de jours afin d'en discuter avec lui.

Je vais y réfléchir et je vous appellerai...
(dans le sens, j'ai compris et j'ai besoin de temps pour me décider)

Ou

Je vais y réfléchir...
(dans le sens je ne suis pas convaincu)


« Vous êtes très aimable mais nous n’allons pas vous causer ce dérangement. Si vous le voulez bien, je vous rappellerai dans 3 jours ».

« J’ai bien peur de ne pas avoir été assez clair dans mon argumentaire. Qu’est-ce qui vous fait hésiter ? Je veux être sur d'avoir fait mon travail jusqu'au bout ».

S’il s'agace, n'insistez pas et demandez-lui quand vous pourrez le recontacter.

C’est Monsieur Trucmuche qui s’en occupe et il n’est pas là ! 

C’est monsieur Trucmuche qui s’occupe de cela...

Rappelez plus tard, il n'est pas la...

« Je serai heureux de le rencontrer, pouvez vous me transmettre ses coordonnées que je puisse le convier à notre entretien ? »

Si non : « Dans ce cas quand puisse je rappeler M. Trucmuche ? ».

« A quel moment puis je le rappeler ? »
Il faut que j’en parle à mon associé
« vous prenez des décisions ensemble, nous pouvons convenir d'un rendez vous avec votre associé »

Rappelez moi dans quelques mois

Ce n’est pas le bon moment, rappelez plus tard

« Volontiers M. Trucmuche, mais me permettez-vous de vous poser une question : Qu’est-ce qui fait qu’actuellement ce n’est pas pour vous le bon moment ? »
Je suis désolé, Monsieur Trucmuche ne veut pas vous parler…
« Connaissez vous les raisons pour laquelle M. Trucmuche refuse de me parler ? »

« Dans ce cas pourriez vous me transmettre son adresse émail afin que je puisse lui synthétiser les raisons de mon appel ».

Cela ne m’intéresse pas !

« Qu'est ce qui vous retient ? Vous pourriez notamment réaliser des d’améliorations de votre productivité / d'économies de matières premières / d'augmenter votre visibilité comme 95% de nos clients qui ont vu leur performance / chiffre d'affaires augmenté de X% en 1 an ».

« Par ailleurs, certains de vos concurrents utilisent déjà notre solution, et comme ceux-ci sont satisfaits, nous pensions que cela pourrait également vous aider à améliorer votre chiffre d'affaires »

« Comment envisagez-vous d'améliorer les performance de votre entreprise ? »

Je ne veux pas vous faire perdre votre temps

Vous perdez votre temps
« Mon avis est différent, votre entreprise a un profil similaire aux entreprises qui constituent notre portefeuille de clients. Et pour qui nous avons réussi a augmenter la productivité / réduire le coûts des matières premières / augmenter la visibilité ».

« Si nous nous rencontrons, je vous montrerai comment nous avons procédé au cours d'une courte présentation de 10 min maximum ».

Là, pour l’instant, je n’ai pas besoin de vos services, la conjoncture économique… 

Je n’ai pas de besoin / pas de projet / pas de budget.

« Mon objectif n'est pas de conclure une vente aujourd'hui mais de comprendre vos besoins et vous présenter tous les avantages de ma solution. L'idée étant de fonctionner sur un mode anticipation et quand votre situation sera meilleure, vous pourrez éventuellement revenir vers nous ».

Il coûte combien votre produit ? C'est trop cher !

« Je comprends votre réaction mais le prix est a relativiser car le plus important, n’est pas ce que ça coûte mais ce que cela va vous rapporter. Vous n'êtes pas d'accord ? »

« Nos clients qui ont investit X euros, on vu leur nombre de clients /chiffre d'affaires augmenter de X% supplémentaire, c'est une dépense qui sera donc très vite remboursée ».




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