La relation avec les clients est le fondement de chaque entreprise. Cependant, selon le rapport d'Accenture « Global Consumer Pulse Research », 91% des clients sont déçus par leur expérience avec les entreprises et ne font que naviguer de société en société. Par conséquent, il est nécessaire de consolider la relation avec ses clients pour les fidéliser.
Si votre entreprise souhaite faire évoluer sa relation client à un niveau supérieur ou si elle a atteint un niveau de développement où l'entente avec la clientèle commence à devenir difficile à gérer, cela peut signifier que vous avez besoin d'externaliser la relation client de votre entreprise.
Pourquoi opter pour un service externalisé puisque vous pouvez toujours choisir de développer une équipe en interne ? Voici ce que vous devez savoir des avantages et des inconvénients à externaliser votre relation client.
Les avantages d'externaliser votre relation client
Une relation client humaine et de qualité est la clé pour transformer chaque client en un véritable ambassadeur. En outre, que ce soit au téléphone ou sur un site web et personne n'aime discuter trop longtemps avec des robots. C'est pourquoi il peut être intéressant de profiter des avantages de l'externalisation de la relation client pour rendre votre relation client plus humaine. Voici 4 avantages à externaliser votre relation client :
1. Améliorer l'expérience client
La concurrence entre les entreprises s'est considérablement intensifiée ces deux dernières décennies et le facteur de différenciation ne réside plus seulement dans le prix du produit ou du service, mais dans l'expérience client. Selon les données d'une étude de Trendwatching, 66% des consommateurs ont abandonné une marque ou une entreprise en raison d'une relation client médiocre. En ce sens, l'externalisation de la relation client se positionne comme un moyen indispensable pour améliorer l'expérience de l'acheteur en étant en contact direct avec lui, tous les jours de la semaine et sans qu'il y ait de délai d'attente.
2. Personnaliser le processus de vente
Aujourd'hui, les clients sont de plus en plus exigeants et ceux-ci s'attendent à un degré de personnalisation élevé de la part des entreprises, aussi bien du point de vue du service ou du produit acheté que de la relation avec l'entreprise tout au long de leur processus d'achat. Les professionnels de l'externalisation de la relation client s'appuient sur leurs années d'expérience et leurs connaissances en psychologie humaine pour « séduire » les clients et permettre de générer, de stocker et de mettre à jour les données des clients, et offrent une capacité à convertir ces données en informations précieuses qui amélioreront la réputation de la marque et l'excellence du service de votre entreprise.
3. Pratiquer une approche omnicanale
Dans le contexte de la relation client, le terme « omnicanal » signifie que tous les canaux de contact et de vente entre l'entreprise et ses clients sont mobilisés. La France est l'un des pays du monde où le taux de pénétration des smartphones est le plus élevé. Selon les chiffres de Statista, en 2019 80% des Français possèdent un appareil mobile. Cela entraîne des changements dans les habitudes des consommateurs, qui exigent désormais une communication plus dynamique par n'importe quel canal de communication avec les entreprises (téléphone, application, email, formulaire de contact, réseaux sociaux, magasin physique, etc.).
Les experts de la relation client disposent du savoir-faire et de la technologie nécessaires pour mettre en œuvre une stratégie efficace et omnicanale de la relation client afin que le même niveau de qualité soit offert à la clientèle, quel que soit le canal de contact choisi par celui-ci.
4. Favoriser la flexibilité de vos services
À l'heure actuelle, les entreprises ont pour défi d'offrir un plus grand volume de réponses aux requêtes ou aux plaintes des clients dans un délai toujours plus court. L'externalisation de la relation client peut rapidement s'adapter à ce contexte et gérer les pics de demande de l'entreprise. En outre, les experts de la relation client possèdent l'expérience et les outils nécessaires pour s'adapter à la demande, en offrant toujours la meilleure qualité de service.
Par ailleurs, si votre entreprise connaît des pics saisonniers de ventes, les contacts avec les clients ne se feront pas de manière linéaire et varieront de temps en temps. À certaines périodes de l'année, le nombre de contacts client est plus important et à d'autres presque, inexistants. Lorsque vous externalisez la relation client de votre entreprise, vous pouvez avoir la flexibilité nécessaire pour obtenir une aide ponctuelle. De cette façon, vous n'avez pas besoin d'embaucher de personnel ou de solliciter votre personnel pour répondre aux demandes des clients.
Les inconvénients d'externaliser votre relation client
L'externalisation de la relation client entraîne de fait une légère perte de contrôle sur la qualité du travail et sur les actions en temps réel réalisés pour vos produits et services. Cette non-maîtrise et ce manque de visibilité sur les actions menées peuvent être compensés par un suivi et un reporting hebdomadaire, à condition bien sûr de collaborer avec une entreprise fiable et professionnelle de la relation client.
Un autre inconvénient est le surcoût que peut entraîner l'externalisation de votre relation client. Pour cela, vous devez posséder de la trésorerie pour faire appel à un prestataire de la relation client. Néanmoins, vous devez mettre en balance ce coût avec ce que cela peut vous rapporter en termes de chiffre d'affaires. En effet, externaliser votre relation client peut permettre à votre entreprise de faire des économies notamment lorsqu'une celle-ci a besoin de plus de personnel pour gérer sa relation client. Cela évite à l'entreprise des coûts de recrutement et de formation importants pour développer une nouvelle équipe dédiée ou de solliciter très souvent ses employés pour gérer la relation client.
Externaliser ? Le mot de la fin
L'externalisation de la relation client est un choix stratégique qui peut être une solution efficace à long terme pour différents types de problèmes auxquels une entreprise est confrontée au quotidien. Organisés pour offrir un excellent service, les experts de la relation client accompagnent chaque jour les grandes entreprises, mais aussi les PME/TPE dans la gestion de leur relation client tout au long du parcours d'achat et post-achat. En outre, le service dispose de la connaissance nécessaire pour gérer votre produit ou service afin de répondre à toutes vos attentes et vous offrir un service optimal et omnicanal.
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